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Seguro que has oído mil veces que en hostelería la gente va y viene constantemente. Se acepta como un gasto más, algo inevitable contra lo que no se puede luchar. Pero, ¿y si te dijera que eso que vemos como normal es solo un síntoma de un problema más profundo? La conversación de verdad no va sobre cuánto pagar o cuántos días libres dar. Va sobre la cultura del restaurante, esa fuerza invisible que marca cómo se funciona por dentro cuando el jefe no mira.
Es el ingrediente secreto que explica por qué algunos equipos suenan como una orquesta afinada mientras otros se hunden en mitad del servicio. Ahora vamos a destapar lo que nadie se atreve a contar sobre cómo esa cultura afecta de lleno a que tu equipo se quede contigo, para bien o para mal.
El precio real de la puerta giratoria en tu cocina
Cuando un empleado se va, lo primero que calculamos es lo que cuesta su finiquito y encontrar a otra persona. Pero eso es solo la punta del iceberg. El verdadero precio de que la gente se marche es un goteo de dinero y energía que se nota en todo. Piensa en las horas que tu jefe de cocina o tú mismo echáis para formar a alguien nuevo, un tiempo que no dedicáis a gestionar, a innovar o a cuidar a los clientes. Piensa en la pérdida de esos truquillos y esa soltura que solo la gente veterana tiene y que se van con ellos por la puerta.
Cada marcha abre una pequeña grieta en el buen rollo del equipo. La moral de los que se quedan se resiente, tienen más trabajo durante un tiempo y la unión se debilita. Esto crea un círculo vicioso donde el agobio y la duda animan a que otros también se vayan. Además, es casi imposible que el servicio no se resienta. Un equipo que cambia sin parar difícilmente puede ofrecer esa experiencia increíble y constante que hace que un cliente vuelva una y otra vez. Existe una relación directa entre un buen ambiente y lo que ganas a fin de mes que solemos pasar por alto, y entenderla es el primer paso para cortar el problema de raíz.
Más allá del futbolín: la cultura que de verdad importa
Últimamente se ha puesto de moda pensar que tener una buena cultura de empresa es poner un futbolín u organizar cenas de equipo. Esos detalles están bien, pero no son cultura. Son adornos que no arreglan los problemas de fondo. La cultura de un restaurante es mucho más que eso. Es cómo se avisa de un error en pleno caos. Es si un camarero tiene la confianza para proponer una idea para hacer las cosas mejor sin miedo a que no le hagan ni caso. Es cómo se solucionan los piques entre la sala y la cocina.
La cultura se crea con los gestos, las costumbres y los valores que se viven cada día. Como demuestra un estudio sobre el potencial de la cultura para retener talento, los negocios con una identidad fuerte, donde los valores se practican y no solo se cuelgan en un cuadro, crean un sentimiento de ser parte de algo que no se paga con dinero. La cultura de verdad es lo que decide si tu restaurante es un sitio al que la gente va a trabajar o un proyecto del que se sienten orgullosos.
Las bases invisibles que sostienen a tu equipo
Para que un equipo no solo se quede, sino que se comprometa, necesita una base fuerte que lo aguante. Esta base no se construye con ladrillos, sino con comportamientos y normas que se cumplen siempre.
Lo primero, y quizá lo más importante, son los jefes. Los gerentes y jefes de cocina no son simples organizadores, son los que crean el ambiente. Su manera de decir las cosas, de reconocer un buen trabajo y de aguantar la presión marca el tono para todos los demás. Si mandan a gritos y sin hablar claro, crearán miedo y desconfianza. Si, al revés, lideran con respeto y dando ejemplo, se ganarán la lealtad de su gente.
Hablar claro es la segunda clave. No se trata de contarlo todo, sino de crear vías para que todo el mundo pueda hablar y escuchar. Los empleados necesitan saber qué se espera de ellos, cuáles son las metas del restaurante y cómo su trabajo ayuda a conseguirlas. Y lo que es igual de importante, tienen que sentir que sus quejas y sus ideas se escuchan de verdad.
La tercera base es poder crecer. Nadie quiere estar en un trabajo estancado. Tener un plan de carrera, aunque sea sencillo, donde un ayudante sepa qué tiene que hacer para llegar a jefe de rango, o un cocinero pueda soñar con llevar su propia partida, es un motor potentísimo. No ver un futuro es una de las razones principales por las que el talento joven y con ganas se marcha. Por eso, tener un plan es clave, ya que una buena organización y unas políticas bien definidas tienen un efecto real y que se puede medir en la permanencia de los empleados.
Cómo crear un lugar donde el talento quiera echar raíces
Cambiar la cultura de un restaurante no pasa de un día para otro, pero se puede conseguir con pasos firmes y constantes. Lo primero es hacer un examen de conciencia sincero. Habla con tu equipo, no solo en reuniones formales, sino en el día a día. Lanza encuestas anónimas. Escucha de verdad para saber qué va bien y, sobre todo, qué falla. Encuentra dónde están los roces y qué es lo que frustra a la gente.
Cuando sepas de qué pie cojeas, es hora de dejar claras las reglas del juego. No se trata de usar palabras bonitas como ‘excelencia’ o ‘pasión’, sino de ideas claras sobre cómo actuar. Por ejemplo: «nos echamos un cable en los momentos de agobio» o «celebramos los éxitos de uno como si fueran de todos». Lo más importante es que estas ideas se vean en las acciones de los jefes. Si uno de tus valores es el respeto pero dejas que un jefe de partida le grite a su equipo, todo tu esfuerzo no sirve para nada.
Finalmente, dale poder y confianza a tus jefes de equipo. Ellos son los que hacen que esa cultura llegue a todos. Invertir en que aprendan a gestionar personas, a comunicarse y a resolver conflictos es una de las mejores inversiones que puedes hacer. Un buen jefe de sala puede conseguir que sus camareros se queden mucho más que cualquier subida de sueldo.
Dejar de ver a la gente como un gasto y empezar a tratarla como la mejor inversión de tu negocio es el cambio de chip que lo transforma todo. Un equipo unido, motivado y con una misma visión no es un sueño imposible, es el resultado de una cultura sana y bien construida. El ambiente que se respira en la cocina y en la sala llega directo a la experiencia del cliente. Por eso, el ingrediente más valioso de tu restaurante no está en la despensa, sino en las personas que cada día se ponen el delantal sabiendo de verdad que están en el lugar correcto.
